Uma migração em tempo recorde para uma operação que não para

Contexto:

O papel da YSSY em operações de alta disponibilidade

A YSSY é uma empresa de tecnologia que há mais de 20 anos apoia organizações na projeção e operação de ambientes críticos.

Dentro dessa atuação, seu Command Center tem papel essencial. A área monitora redes, infraestrutura e aplicações a partir de ferramentas de observabilidade conectadas ao ITSM.

É a partir dessa estrutura que a YSSY organiza o atendimento aos clientes e dispara ações de execução em campo, sustentando operações críticas e contínuas.

Desafio:

Alta criticidade, pouco tempo e nenhum espaço para falhas

A YSSY operava sua estrutura de atendimento no ServiceNow, mas o modelo engessado limitava a dinâmica do Command Center. Muitas demandas dependiam de contato e negociações diretas com o fornecedor, que nem sempre estava disponível na velocidade e na proximidade que a operação exigia.

Com o licenciamento da plataforma próximo do fim, a YSSY enxergou uma oportunidade de migrar para uma solução mais flexível, com mais autonomia para o time e mais aderente à evolução dos serviços prestados aos clientes.

Mas o prazo tornava o projeto crítico. A migração precisava ser realizada em duas fases de cerca de 10 dias cada, um tempo muito curto para uma transição desse porte, que normalmente exigiria uma etapa mais longa de avaliação, configuração, automações e validações.

Como comentou Danilo Lima, Consultor Sênior da Nimble, “a urgência era a chave desse projeto, a virada tinha que acontecer rápido, com o mínimo de impacto e sem comprometer a continuidade de uma operação 24x7

Solução:

Jira Service Management como base para evoluir a operação

A solução passou pela escolha do Jira Service Management como nova base para a operação de atendimento da YSSY. A plataforma oferecia mais flexibilidade para configurar fluxos, automações e padrões reutilizáveis, além de mais autonomia para o Command Center.

Com prazo crítico, a estratégia de migração foi priorizar o essencial: configurar os fluxos indispensáveis, implementar automações críticas e preparar o ambiente para rodar o mais rápido possível e com segurança no Jira Service Management.

A criação dos primeiros templates no JSM também foi parte importante da solução. Esses modelos passaram a servir como base reutilizável, acelerando futuras configurações e dando mais autonomia ao Command Center.

Como explicou Rafael Batista, Gerente do BOC da YSSY, “eu preciso criar fluxos, portais, formulários e integrações, e no modelo anterior isso era muito custoso, dependia de vários especialistas. Hoje, dentro do Jira Service Management, eu consigo fazer tudo isso com mais velocidade e autonomia em um único portal e em uma linguagem no code”

O método por trás da virada

Como a Nimble conduziu a migração

Diagnóstico rápido

Entendimento da necessidade, dos riscos e dos requisitos críticos.

Essencial primeiro

Priorização dos fluxos indispensáveis para a continuidade da operação.

Virada controlada

Ambiente preparado para produção com foco em mínimo impacto.

Refinamento contínuo

Ajustes e melhorias realizados depois da migração.

Templates reutilizáveis

Criação de padrões para acelerar novas demandas e novos clientes.

Autonomia operacional

Passagem de conhecimento para que o Command Center pudesse evoluir a solução com mais independência.

Resultados:

Em poucos dias uma nova dinâmica operacional

Com o Jira Service Management em operação, a YSSY ganhou uma base mais flexível, integrada e simples de evoluir. A migração não apenas manteve a operação ativa durante uma transição crítica, mas também mudou a forma como o Command Center passou a configurar e adaptar seus processos.

“Antes, a gente precisava de uma subárea da plataforma anterior para estar disponível e acompanhar o ambiente. Hoje, o time do Command Center tem total autonomia. Só quando precisamos de algo muito específico, nós tratamos diretamente com a Nimble ", afirmou Rafael Monteiro, responsável por Observabilidade na YSSY.

Principais impactos

Migração sem interrupção

A migração não comprometeu a continuidade do atendimento para mais de 30 clientes e cerca de 25 agentes internos. Como resumiu Rafael Batista, “uma operação 24×7, 365 dias por ano, que não podia piscar. E não piscou.”

Mais autonomia para o Command Center

O time passou a criar fluxos, portais, formulários e integrações com mais independência, sem depender de vários especialistas para cada nova demanda.

Configurações em linguagem no code

A operação ganhou uma interface mais acessível para as áreas de negócio, permitindo que o próprio time desenhasse e ajustasse processos com mais facilidade.

Mais velocidade para novos clientes

Como explicou Rafael Monteiro, “quando entra um novo cliente, eu preciso entregar um kit para ele, com portal, dashboard e relatório. Antes, eu dependia de terceiros e podia demorar semanas para entregar. Hoje, o time do Command Center resolve em dois dias”.

Oferta mais competitiva e escalável

A nova base também trouxe ganhos para a competitividade da oferta, ao reduzir dependências técnicas, acelerar a configuração de novos clientes e simplificar a evolução dos serviços.”

Tudo em um único portal

Fluxos, atendimentos, formulários e integrações passaram a ser organizados em uma estrutura mais centralizada, facilitando a gestão da operação.

Para Franco Rocha Pereira, Chief of Staff da YSSY, o projeto mostrou a força da parceria em um cenário de urgência: “era uma operação crítica para nós, que foi feita com uma agilidade absurda e o resultado foi um sucesso”.

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