Sumário Cliente Uma empresa brasileira do setor financeiro, em forte...
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Sumário
Cliente
Uma empresa brasileira do setor financeiro, em forte expansão operacional, buscava padronizar sua gestão de serviços e desenvolvimento com foco em governança, escalabilidade e experiência do usuário. O objetivo estratégico incluía: governança robusta, automação operacional, base de conhecimento integrada e experiência unificada em um único portal, mantendo segurança corporativa via SSO/MFA e gestão por grupos do Active Directory.
Contexto
Ponto de partida: a empresa possuía catálogo de serviços prévio e squads em estruturação, mas precisava consolidar os espaços das squads no Jira Software e processos ITSM no Jira Service Management (Incidente, Requisição, Mudança, Problema), de forma integrada com a esteira de desenvolvimento do repositório externo (GitHub) e estabelecer governança de acesso, papéis e visibilidade.
Escopo e metas
Implantar Jira Service Management (JSM), Jira Software e Confluence de forma integrada, com catálogo e portal unificados, SLAs, filas e automações; configurar SSO/MFA (Atlassian Guard + Azure AD) e CMDB (Assets) como base de dados para listas e governança.
Desafios organizacionais
Definição de papéis/grupos e aprovadores por ambiente, maturidade de SLAs, consolidação do catálogo e migração/consolidação de espaços e conteúdos no Confluence.
Desafios técnicos
Governança de permissões (projetos company-managed, boards e filtros), integração Atlassian Guard/Azure AD, estruturação de CMDB e discovery, criação de fluxos de GMUDs, Incidentes e Problemas com janelas e aprovações, e integração operacional entre JSM e esteira de desenvolvimento.
Solução
A Nimble Evolution conduziu uma implantação iterativa em sprints, combinando desenho de processos, saneamento e padronização técnica, com foco em escalabilidade, governança e experiência do usuário.
Arquitetura e Governança
Padrão company-managed para JSM e Jira Software, padronizando workflows, campos, permissões e esquemas.
SSO/MFA com Atlassian Guard + Azure AD (Entra ID), verificação de domínios e sincronização de grupos para acesso e aprovação.
Modelo de papéis objetivo (Visitante / Developer / Administrador) e revisão de boards/filtros para garantir visibilidade controlada e governança.
Processos ITSM e Portal
Requisição de Serviços (JSM): request types criados e associados ao catálogo; formulários dinâmicos, campo de colaborador/beneficiário e uso disciplinado de Summary; filas por área e visibilidade por grupos; base de conhecimento integrada.
Incidentes e Problemas: workflows com estados e regras de fechamento, SLAs de primeira resposta e resolução, e automação para criação de Problema a partir do encerramento de Incidente.
Gerenciamento de Mudanças (GMUD): workflows para mudança normal e emergencial, janelas de implementação, aprovações por ambiente (grupos Tech Leads/Managers, Infra e Segurança) e automações de transição no horário configurado.
Help Center com identidade visual, categorias revisadas por área (Tecnologia, RH, Segurança, etc) e restrições de acesso por grupos.
Esteira de Desenvolvimento Integrada
Jira Software configurado no modelo Scrum, com issue types (Story, Task, Bug, Débito, Sub-task), workflows incluindo “Refinement”, boards com WIP e swimlanes, e campos padronizados para métricas.
Integração JSM → Desenvolvimento: testes ponta a ponta assegurando o fluxo desde a abertura no portal, tratamento em desenvolvimento e retorno ao solicitante, com documentação completa em Confluence.
CMDB (Assets) e Conhecimento
CMDB incremental: classes e atributos para softwares homologados (versão, criticidade, status) e uso como fonte para listas filtradas em formulários do JSM.
Integração com discovery: decisão de centralizar o inventário no Lansweeper, usando integração com Jira/Assets e mantendo automações operacionais no Flow Builder.
Base de Conhecimento: espaços no Confluence com estrutura e templates padronizados, integração para sugestão de artigos no portal.
Segurança, Permissões e Operação
Revisão de grupos: TechLead, TechManage, Aprovadores de Produção/HML, Infra, Segurança e líderes; correção de duplicidades e consumo de licenças; função de “visitante” onde aplicável.
- Visibilidade por compartilhamento: chamados de mudança/requisição são compartilhados com aprovadores/participantes, substituindo organizações amplas.
Operação e suporte: modelo de suporte Nimble com hypercare pós go-live, franquia mensal para melhorias e treinamentos contínuos (Atlassian University/Comunidade).
Resultado
Ambiente pronto para escala, com governança aplicada e fluxos críticos validados. O portal unificado, as filas e os SLAs foram preparados para testes internos; a esteira de desenvolvimento está configurada, testada e documentada; e o processo de mudanças foi validado com automações de janela e aprovação por grupos.
- Velocidade operacional: filas por área e SLAs configurados viabilizam priorização e acompanhamento; formulários objetivos reduzem retrabalho e melhoram a triagem.
- Governança real: padronização de projetos e permissionamento; papéis/grupos claros; visibilidade controlada por compartilhamento automático e restrição de portais (Mudança/Incidente) à TI.
- Integração ponta a ponta: requisições e incidentes fluem para desenvolvimento com previsibilidade, documentação viva e handoffs claros.
- Base de conhecimento integrada: artigos sugeridos no portal e estrutura de Confluence padronizada, acelerando resolução e deflexão.
- CMDB como ativo vivo: listas de softwares homologados alimentando formulários; decisão por integrar com Lansweeper consolida “fonte de verdade”.
- Segurança e conformidade: SSO/MFA, grupos sincronizados e trilhas de aprovação atendem a requisitos regulatórios e de auditoria.
Boas práticas incorporadas: desenho de workflows reutilizáveis, foco em MVP de formulários, delegação por grupos para aprovações, documentação contínua em Confluence e cadência de testes/hypercare no go-live.
