Modernizando o Atendimento e a TI com Foco na Experiência do Cliente

Em um mercado extremamente competitivo e dinâmico como o de apostas esportivas online, a qualidade no atendimento ao cliente e a eficiência da TI são diferenciais estratégicos para manter a satisfação do usuário e garantir a continuidade do negócio. Uma das maiores empresas nacionais do setor enfrentava o desafio de padronizar e otimizar o gerenciamento de serviços, tanto internos quanto voltados ao cliente final.

O Desafio

As equipes de TI e atendimento ao cliente lidavam com altos volumes de solicitações diárias, com processos descentralizados e falta de integração entre as ferramentas utilizadas. Isso impactava diretamente a experiência dos jogadores, gerando lentidão nos atendimentos, dificuldade de priorização e altos custos com ferramentas paralelas. A empresa também precisava estruturar melhor os fluxos de serviços internos e aumentar a visibilidade dos dados para tomada de decisão.

A Solução

A parceria com a Nimble Evolution viabilizou a implementação do Jira Service Management com foco em dois pilares principais: eficiência operacional e excelência na experiência do jogador. Foram criados formulários dinâmicos por área de negócio, SLAs customizados, workflows automatizados e uma central de ajuda integrada para jogadores. O uso do JSM possibilitou a unificação de várias ferramentas em uma só plataforma, eliminando o uso de soluções paralelas como o Asana.

Processo de Implementação

A implementação foi realizada pelo nosso time de projeto Odin e seguiu uma abordagem ágil e colaborativa, permitindo entregas frequentes e ajustes com base nas necessidades reais dos times. Destaques do processo incluem:

• Implantação da Central de Ajuda para Jogadores, melhorando a experiência e aumentando o tempo de resolução;
• Alinhamento com ITIL, garantindo melhores práticas de gestão de serviços e SLAs tanto internos quanto externos;
• Foco na automação e visibilidade, com dashboards e relatórios para tomada de decisão baseada em dados;
• Integração com processos de BPO e atendimento interno, com estruturação de formulários específicos por tipo de solicitação.

Resultados Alcançados

Com a nova solução implementada, a empresa conquistou resultados expressivos em curto prazo:

• Redução de custos com licenciamento com a eliminação de ferramentas paralelas;
• Abertura de mais de 48.000 chamados nos primeiros 5 meses de operação, com gestão centralizada e categorizada por área de negócio;
• Criação de mais de 60 formulários, com foco na especificidade de cada tipo de atendimento;
• Melhoria na experiência do jogador, com processos mais ágeis, transparentes e organizados;
• Implementação efetiva do ITIL, melhorando os fluxos internos de TI e atendimento.

Impacto no Negócio

A implementação do Jira Service Management transformou o modo como a empresa lida com seus serviços internos e externos, elevando o padrão de atendimento ao cliente e otimizando a performance das equipes de TI. Com processos mais estruturados, visibilidade completa e foco no jogador, a empresa passou a operar com mais agilidade, escalabilidade e controle.

Próximos Passos

Diante do sucesso da implantação nas áreas de TI e atendimento ao cliente, a empresa pretende expandir o uso do Jira Service Management para outras áreas corporativas. A próxima etapa prevista é a adoção da plataforma pela área de Marketing, com foco na gestão de demandas de campanhas, mídia e design.

Este case demonstra como as soluções Atlassian, aliadas à expertise da Nimble Evolution, podem transformar o gerenciamento de serviços em setores altamente exigentes, impulsionando a entrega de valor com foco total na experiência do usuário final.