Unificação, Governança e Agilidade com Foco na Experiência do Usuário

Uma das maiores empresas nacionais no ramo de soluções tecnológicas para gestão de frotas enfrentava limitações com sua plataforma anterior de ITSM. O uso do GLPI não acompanhava a evolução da empresa, comprometendo a fluidez dos processos, a experiência do usuário e a capacidade de adaptação às necessidades organizacionais.

O Desafio

A empresa precisava de uma solução moderna, flexível e orientada à experiência do usuário, que permitisse consolidar canais de atendimento, reestruturar os serviços ofertados, estabelecer uma governança clara e elevar o nível de automação e controle das operações. A migração precisava ser rápida, precisa e com alta adesão dos times envolvidos.

A Solução

Com a consultoria da Nimble Evolution, foi realizada a migração completa do GLPI para o Jira Service Management em menos de 3 meses. O projeto se baseou em boas práticas do ITIL, garantindo uma transição tranquila, engajamento dos times e a adoção efetiva da nova solução.

Fatores de Sucesso

• Definição de um novo catálogo de serviços, com foco em clareza, usabilidade e organização por tipo de solicitação;
• Triagem inteligente e escalonamento automático para grupos solucionadores e filas, com otimização no tempo de resolução dos chamados;
• Estruturação de SLAs e dashboards operacionais, permitindo maior visibilidade e controle das demandas;
• Automações de processos, sem dependência de plugins, aumentando a escalabilidade e reduzindo complexidade;

Resultados Alcançados

• Unificação de canais de atendimento, centralizando toda a comunicação em uma única plataforma;
• Fortalecimento da governança de TI, com workflows bem definidos e regras claras de atendimento;
• Melhoria na experiência do usuário, com serviços mais acessíveis, responsivos e padronizados;
• Redução de tempo de atendimento e aumento da eficiência operacional, graças a SLAs controlados e automações eficazes.

Impacto no Negócio

A nova plataforma elevou o nível de maturidade da gestão de serviços da empresa, tornando os processos mais previsíveis, mensuráveis e orientados à entrega de valor. A capacidade de adaptação e expansão do Jira Service Management permitiu avanços rápidos e sustentáveis.

Próximos Passos

Com a base estruturada, a empresa já planeja expandir o uso do Jira Service Management para outras frentes de atendimento, promovendo ainda mais integração, automação e valor aos seus stakeholders.
Este case comprova como uma migração bem planejada e centrada na experiência do usuário pode transformar a gestão de serviços e posicionar a TI como protagonista da inovação