Como a integração entre Jira Service Management e Salesforce aumentou a rastreabilidade e a eficiência operacional

Cliente

Empresa líder em soluções de gestão e monitoramento de frotas, com uma operação que depende da integração eficiente entre áreas de atendimento, suporte e gestão de solicitações.

Contexto

Com o crescimento das operações e o aumento do volume de demandas, surgiu a necessidade de conectar de forma mais eficiente os processos gerenciados no Jira Service Management às solicitações registradas no Salesforce. A ausência de integração entre as plataformas gerava dependência de controles manuais, aumentando o esforço operacional e o risco de inconsistências nas informações compartilhadas entre as equipes.

Escopo e metas

O projeto teve como objetivo implementar uma integração entre Jira Service Management e Salesforce utilizando o aplicativo Getint, permitindo a sincronização automatizada de informações entre os dois sistemas.

As metas da iniciativa incluíam:

Reduzir atividades manuais relacionadas à atualização de demandas;

Melhorar a rastreabilidade das informações entre as áreas;

Aumentar a visibilidade do status das solicitações;

Garantir maior consistência dos dados compartilhados entre as plataformas;

Fortalecer a governança dos processos operacionais.

Desafios organizacionais

Um dos principais desafios foi alinhar os processos de diferentes áreas que utilizavam plataformas distintas para registrar, acompanhar e gerenciar demandas.

Foi necessário garantir que as equipes envolvidas compartilhassem uma visão comum sobre o fluxo de atendimento, as responsabilidades de cada etapa e as informações que deveriam ser sincronizadas entre os sistemas. Além disso, a mudança exigiu adaptação operacional para que a nova dinâmica de trabalho fosse incorporada de forma natural ao dia a dia das equipes.

Desafios técnicos

Do ponto de vista técnico, o projeto demandou o mapeamento detalhado de campos e regras de negócio entre Jira Service Management e Salesforce, assegurando que os dados fossem sincronizados corretamente em ambos os ambientes.

Também foi necessário configurar, testar e validar diferentes cenários de uso, além de monitorar o comportamento da integração para garantir estabilidade, confiabilidade e aderência aos processos definidos. A comunicação entre plataformas distintas exigiu ajustes contínuos até a consolidação de um fluxo consistente e seguro.

Solução

A Nimble Evolution conduziu todas as etapas de implementação da integração utilizando o Getint, desde a configuração inicial até a validação e estabilização do ambiente.

O trabalho envolveu o desenho dos fluxos de sincronização, o mapeamento das informações relevantes para o negócio, a realização de testes funcionais e o acompanhamento próximo dos usuários durante o processo de validação.

A solução permitiu que informações essenciais das demandas passassem a circular automaticamente entre Jira Service Management e Salesforce, reduzindo intervenções manuais e proporcionando uma visão integrada dos processos.

Resultado

A integração trouxe ganhos significativos para a operação, aumentando a visibilidade das demandas e promovendo maior alinhamento entre as áreas envolvidas.

Entre os principais benefícios alcançados estão:

Redução do esforço manual na troca de informações;

Maior confiabilidade e consistência dos dados;

Melhor rastreabilidade das demandas ao longo de todo o ciclo de atendimento;

Diminuição dos riscos de retrabalho e perda de informações;

Fortalecimento da governança operacional e tecnológica.

Além de conectar duas plataformas estratégicas para o negócio, a iniciativa estabeleceu uma base sólida para a evolução dos processos operacionais, apoiando uma atuação mais integrada, eficiente e orientada à geração de valor.