Consolidação e Eficiência na Gestão de Demandas e Serviços

No setor de telecomunicações corporativas, onde a precisão, a integração e a agilidade dos serviços são essenciais, uma das maiores empresas brasileiras do setor enfrentava dificuldades em manter a organização e a rastreabilidade de suas solicitações internas. Com processos pulverizados, uso excessivo de e-mails e diversas ferramentas isoladas, havia uma necessidade urgente de centralização e automação.

O Desafio

Diversas áreas da empresa como Jurídico, Faturamento, Regulatório, CSC, Infraestrutura e Field Service lidavam com grandes volumes de solicitações, muitas vezes feitas via e-mail e sem qualquer padronização. Isso gerava retrabalho, perda de prazos, e baixa visibilidade dos atendimentos. Havia, ainda, uma dificuldade em acompanhar SLAs e organizar prioridades de forma clara.

A Solução

A Nimble Evolution foi responsável por liderar a implementação do Jira e do Jira Service Management (JSM) com foco em consolidar a gestão de demandas em uma plataforma robusta e intuitiva. Inicialmente usado em um processo interno específico, o Jira rapidamente se expandiu organicamente para outros departamentos, atendendo à demanda crescente por maior organização e visibilidade.

O JSM passou a ser utilizado com cerca de 20 portais diferentes, integrando o atendimento interno e externo da empresa. Foram criados workflows customizados, formulários adaptados por tipo de solicitação e relatórios para monitoramento de indicadores, consolidando o Jira como a principal ferramenta de gestão de serviços.

Processo de Implementação

A abordagem foi centrada em sprints iterativas com envolvimento direto dos stakeholders de cada área, permitindo entregas frequentes e feedback constante. Entre os avanços principais:

• Substituição de solicitações por e-mail por portais estruturados e categorizados;
• Automatização de fluxos de atendimento e integrações entre ferramentas;
• Criação de painéis gerenciais para maior controle e rastreabilidade;
• Implantação gradual por demanda orgânica das áreas usuárias.

Resultados Alcançados

A implementação do Jira e do JSM gerou impactos imediatos e relevantes:

• Centralização de solicitações em um único ambiente com mais de 20 portais ativos;
• Adoção de SLAs e regras claras para atendimento, aumentando a previsibilidade;
• Maior eficiência operacional, com redução de retrabalho e ganho de tempo;
• Engajamento elevado das equipes, com destaque para o aproveitamento das sprints e personalização dos processos.

Impacto no Negócio

A nova plataforma permitiu que as equipes deixassem de atuar de forma dispersa e passassem a operar de maneira padronizada e colaborativa. A empresa passou a ter visão completa sobre todas as solicitações, desde as mais operacionais até as estratégicas, consolidando o Jira como software de gestão central.

Próximos Passos

Com aproximadamente 80% da empresa utilizando o Jira e o JSM, os próximos passos envolvem a expansão para as áreas de RH e Financeiro, além do fortalecimento das integrações com outros sistemas corporativos, consolidando ainda mais a jornada de transformação digital.

Este case exemplifica como a adoção das soluções Atlassian, aliada a uma implementação focada e colaborativa, pode transformar a gestão de serviços em empresas complexas e em crescimento, elevando a experiência do usuário e a qualidade dos serviços prestados.