Sumário Do “fluxo gigantesco” à plataforma escalável e governada Com...
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De Central de Atendimento à Cultura de Serviço: os bastidores da jornada da MadeiraMadeira com a Nimble
Em parceria com a MadeiraMadeira, desenvolvemos diversos projetos em Jira Service Management (JSM) e Jira Software (JS). Entre eles, destaca-se a Central de Atendimento, amplamente utilizada por várias equipes, que expandiu o uso da plataforma além dos serviços de tecnologia para atender também a casos de uso diretamente ligados ao negócio.
Essas iniciativas aproveitam fluxos de trabalho já existentes na TI, adaptando-os para que outras áreas da organização consigam gerenciar também suas demandas e entregas de serviço com mais eficiência.
O case de sucesso da MadeiraMadeira comprova que não se trata de copiar e colar processos de TI, mas sim da aplicação dos princípios de ITSM de forma intencional e adaptada às necessidades do negócio, promovendo:
Quebra de silos
Ampla governança
Padronização de processos
A armadilha da “Síndrome da Aquisição de Equipamentos” (GAS)
Acredito que muitos de vocês já devem ter ouvido falar ou se deparado com a crença da “Síndrome da Aquisição de Equipamentos” (GAS).
Na fotografia, existe essa crença de que o melhor equipamento gera, automaticamente, melhores fotos. A mesma lógica se aplica a outras áreas, como a música: possuir um instrumento excepcional não torna alguém um grande músico.
No gerenciamento de serviços ocorre o mesmo: colocar a melhor ferramenta nas mãos de uma organização não garante, por si só, os melhores resultados. Muitas equipes acreditam que a próxima ferramenta será a solução mágica para todos os problemas — muito tem se falado da IA, outro grande exemplo — mas, na verdade, isso apenas cria novos custos e desafios de implantação que levarão à busca por ainda mais ferramentas no futuro.
O ecossistema da Atlassian foi projetado justamente para reduzir esses sintomas.
Tecnologia que cresce com a organização
O JSM, por exemplo, é uma suíte colaborativa e adaptável — incluindo portal de ajuda, workflows, artigos de base de conhecimento (KB), automações, agentes do ROVO, dentre tantas outras funcionalidades que crescem com a organização.
Sem dúvidas, a tecnologia é essencial na jornada de ESM, mas o sucesso depende também de investimento em pessoas, processos e relacionamentos entre equipes, conforme as 4 dimensões do ITIL:
Organizações e pessoas
Informação e tecnologia
Parceiros e fornecedores
Fluxos de valor e processos
Comunicação contínua com o MYDAS®
A comunicação e documentação eficaz em projetos não pode se limitar a planilhas publicadas às vésperas de uma entrega.
Essa prática gera baixo engajamento, dificulta o acesso à informação e parte do pressuposto equivocado de que todos absorvem informação da mesma forma.
Sendo assim, adotamos a estratégia de comunicação contínua no nosso produto MYDAS, que realmente integra a consultoria ao negócio do cliente, gerando mais feedbacks e maximizando o retorno sobre investimento.
Todos os repasses técnicos feitos pela MadeiraMadeira — diga-se de passagem, excepcionais — foram estruturados principalmente via Confluence, assegurando informações claras, consistentes e facilmente acessíveis.
Esse modelo possibilitou uma compreensão mais aprofundada das regras de negócio e das dores dos demandantes, para que nós, da equipe técnica, pudéssemos realizar a entrega de soluções mais produtivas e assertivas.
Conclusão
Este case evidencia claramente que a verdadeira transformação em serviços não reside apenas na ferramenta utilizada, mas na forma como ela é adotada, governada e vivida pelas equipes.
Mais do que uma Central de Atendimento, a MadeiraMadeira construiu uma cultura de serviço conectada à estratégia do negócio, com o suporte da Nimble Evolution.
