Sumário Do “fluxo gigantesco” à plataforma escalável e governada Com...
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Expansão do Jira Service Management em uma das Maiores Empresas Globais no Setor de Climatização e Refrigeração
Fase 2: Expansão do Jira Service Management em uma das maiores empresas globais no Setor de Climatização e Refrigeração
Sumário
Portais estratégicos, agilidade e padronização:
a evolução após 6 meses
Seis meses após a implantação inicial do Jira Service Management (JSM), que substituiu o atendimento de solicitações via e-mail por fluxos padronizados e visíveis, a organização aprimorou e ampliou o processo de atendimento com o JSM. Nesta nova fase, foram entregues dois portais estratégicos (Operações e Jurídico) e consolidadas regras, SLAs, workflows e mais de 25 filas, elevando a governança, a previsibilidade e a experiência dos usuários.
O Desafio
- Crescimento orgânico de demandas pós-implantação, exigindo padronização para absorver novas necessidades.
- Pouca visibilidade sobre prioridades/prazos em domínios ainda não padronizados.
- Necessidade de escalabilidade com filas, SLAs e papéis claros, sem retorno a processos por e-mail.
A Solução
Com a parceria técnica da Nimble Evolution, o uso do JSM foi expandido e aprimorado para suportar o aumento de escopo:
- Catálogos e filas por domínio (Operações e Jurídico), com >25 filas mapeadas e organizadas por tipo de solicitação.
- SLAs objetivos e workflows claros, aplicando regras de negócio “by design” e garantindo governança ponta a ponta.
- Regras e automações nativas (triagem, notificações, aprovações, escalonamentos), reduzindo trabalho manual e retrabalho.
- Documentação e manuais alinhados aos processos, acelerando onboarding e adoção.
Processo de Implementação
O processo foi conduzido em ciclos curtos, começando pelo Jurídico e em seguida Operações, com foco nas particularidades de cada área. Primeiro, mapeamos as necessidades e oportunidades de melhorias, papéis, regras de negócio e traduzimos em evoluções no catálogo, filas, SLAs, workflows e automações. Como parte do processo, foram realizados validações, treinamentos e a publicação de documentação e manuais, assegurando a adoção rápida, a consistência da experiência e a governança de ponta a ponta.
Resultados Alcançados
- Dois portais estratégicos (Operações e Jurídico) prontos para uso, com experiência guiada e formulários padronizados.
- Padronização operacional com >25 filas e SLAs que aumentam previsibilidade e transparência.
- Redução de retrabalho por automações e validações, acelerando triagem e resolução.
- Onboarding simplificado, com treinamentos, guias e manuais oficiais para agentes e solicitantes.
Impacto no Negócio
A combinação de portais por área, SLAs/filas padronizados e automação nativa consolidou o JSM como plataforma corporativa de serviços, ampliando agilidade, qualidade e visibilidade ponta a ponta para stakeholders internos, e garantindo que o avanço não regredisse aos fluxos por e-mail.
Próximos passos
- Expansão do JSM para novos domínios e serviços compartilhados (mantendo o modelo de portal + catálogo).
- Evolução de catálogo, SLAs e automações com base nos indicadores de fila e desempenho.
- Capacitação contínua e ciclo de melhoria, usando feedback de usuários e donos de processo.
“Queremos agradecer à equipe da Nimble pelo apoio constante, pela parceria técnica e pelo comprometimento em cada entrega.”
