Maximizando a Adesão dos Usuários ao Helpdesk Corporativo por meio de uma Experiência Amigável ao Usuário – Migração do ServiceNow para Jira Service Management​

Descubra como uma das líderes globais em gestão de ativos para investidores institucionais e individuais alcançou um significativo aumento na adesão dos usuários após migrar do ServiceNow para o Jira Service Management. Com a implementação dessa nova ferramenta, a empresa conseguiu eliminar a abertura de tickets por telefone e e-mail, otimizando seus processos e melhorando a eficiência do atendimento ao cliente. Essa mudança estratégica não apenas simplificou o fluxo de trabalho, mas também proporcionou uma experiência mais integrada e satisfatória para todos os envolvidos.

Quando a empresa iniciou a busca por ferramentas que atendessem às suas necessidades, três requisitos se destacaram como de suma importância. Em primeiro lugar, era fundamental que a nova solução proporcionasse uma experiência de fácil acesso e adesão para os usuários. A facilidade de uso foi considerada crucial para garantir que todos os colaboradores pudessem adotar rapidamente a nova ferramenta sem enfrentar dificuldades, o que, por sua vez, promoveria uma utilização mais eficiente e generalizada da plataforma.

Em segundo lugar, era imperativo que o ambiente possuísse a flexibilidade necessária para suportar não apenas os processos de ITSM (IT Service Management) da empresa, mas também aprovações mais complexas em casos específicos. A capacidade de customização da ferramenta foi um fator decisivo, pois a empresa precisava garantir que o sistema pudesse ser adaptado para atender a uma variedade de necessidades operacionais e de governança.

E, em terceiro lugar, que a flexibilidade do sistema permita à empresa continuar evoluindo e ajustando seus processos internos sem a necessidade de recorrer constantemente a terceiros para customizações que pudessem comprometer as evoluções dos processos. A escolha da ferramenta adequada visava, portanto, não apenas resolver os desafios imediatos, mas também garantir que a usabilidade da mesma permitisse que os próprios colaboradores conseguissem automatizar, expandir e evoluir seus processos de maneira fácil e eficiente.

Quando se trata de uma plataforma capaz de atender a todas as necessidades mencionadas anteriormente, o Jira Service Management se destaca como uma solução exemplar. A facilidade com que os usuários podem abrir requisições no portal de ajuda é um dos principais diferenciais, proporcionando uma experiência intuitiva e sem complicações. Os agentes também se beneficiam da plataforma, uma vez que ela simplifica o atendimento às requisições, permitindo uma gestão mais eficiente e ágil das demandas.

Além disso, os administradores da ferramenta encontram no Jira Service Management uma interface que facilita a configuração de mudanças no fluxo de trabalho e a automação de processos. Isso é possível graças à filosofia da Atlassian, que projeta suas soluções com o objetivo de oferecer uma experiência onde não é necessário conhecimento de programação. O sistema funciona de maneira semelhante a um conjunto de peças de Lego, onde os administradores podem encaixar os componentes desejados para evoluir e personalizar os processos de forma prática e intuitiva.

Essa abordagem modular e user-friendly permite que a empresa contratante adapte a ferramenta às suas necessidades específicas, garantindo que os processos internos possam ser automatizados, expandidos e evoluídos sem a necessidade de recorrer constantemente a desenvolvedores ou consultores externos, torna o Jira Service Management uma das poucas ferramentas que atende o terceiro requisito.

Após a escolha da ferramenta, a Nimble Evolution foi designada para liderar o processo de implementação. Uma equipe de especialistas foi mobilizada para analisar, adaptar e integrar os processos da empresa, aplicando as melhores práticas do mercado. Com sua vasta experiência, os consultores conseguiram migrar todas as bases de conhecimento, estruturar o portal de ajuda e implementar o processo complexo de mudanças em apenas três meses. Essa eficiência garantiu que, em um trimestre, a empresa já observasse uma mudança significativa na cultura organizacional. Os colaboradores começaram a utilizar a nova ferramenta, substituindo o envio de solicitações diretamente para os agentes por meio de ligações e e-mails.

"Poucos dias após a migração, nossos agentes observaram uma significativa redução no número de solicitações recebidas fora do portal de ajuda. Essa mudança resultou em um notável aumento na produtividade dos nossos agentes e na satisfação dos clientes. Agora, os clientes podem acompanhar o status de seus chamados em tempo real, o que melhora a transparência e a eficiência no atendimento. Essa capacidade de monitoramento e interação em tempo real tem sido fundamental para elevar o nível de confiança dos nossos clientes em relação à nossa equipe e aos prazos estabelecidos."

 

O processo de migração foi composto pelas etapas abaixo:

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  • Análise e entendimento da estrutura atualmente utilizada pelo cliente no ServiceNow;

  • Identificação dos principais problemas relatados e dos motivos para a falta de adesão por parte dos clientes;

  • Desenvolvimento da solução do portal de ajuda no Jira Service Management e do processo de mudanças na empresa;

  • Configuração do processo de mudanças e suas aprovações customizadas;

  • Configuração dos processos de incidentes e requisições a serem utilizados pela empresa;

  • Migração das bases de conhecimento;

  • Configuração de indicadores de BI;

  • Homologação com clientes-chave, membros da equipe técnica e administradores;

  • Capacitação dos líderes das equipes;

  • Go Live da ferramenta com acompanhamento técnico.

Após o sucesso da migração e da mudança na cultura da empresa, a Nimble Evolution continua a oferecer suporte por meio de um portal de ajuda, onde os clientes podem esclarecer dúvidas, solicitar melhorias e aprimorar o uso dos produtos Atlassian. Além disso, realizamos reuniões frequentes para informar os clientes sobre as novidades do universo Atlassian, garantindo que estejam sempre a par das melhores práticas e tecnologias para o seu ambiente.

Para obter mais informações sobre como o Jira Service Management pode ajudar você a incentivar a adesão e o uso dos seus processos pelos clientes, entre em contato conosco pelo e-mail info@nimbleevolution.com.

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