Migração Crítica de ServiceNow para Jira Service Management em Tempo...
Leia mais
Migração Crítica de ServiceNow para Jira Service Management em Tempo Recorde
Continuidade operacional, simplicidade e redução drástica de custos em apenas 1 mês
Sumário
Do risco iminente de parada à operação estável no Jira Service Management
Uma empresa de tecnologia de médio porte enfrentava um cenário crítico: sua plataforma de atendimento ao cliente, baseada no ServiceNow, estava prestes a ter o licenciamento vencido. O custo de renovação havia se tornado inviável, e o prazo era curto: em apenas um mês, o sistema deixaria de funcionar.
Diante do risco real de interrupção do atendimento, perda de contratos e impacto direto na credibilidade junto aos clientes, a empresa buscou a Nimble Evolution para conduzir uma migração emergencial para o Jira Service Management, sem margem de erro nem atrasos.
O Desafio
- Prazo extremo: apenas um mês para a descontinuidade total do ServiceNow.
- Risco operacional alto: possibilidade de interromper completamente o atendimento aos clientes.
- Migração complexa: necessidade de refazer integrações críticas com outros sistemas.
- Zero tolerância a falhas: qualquer instabilidade seria percebida imediatamente pelos clientes finais.
O desafio era claro: migrar contra o tempo, garantindo continuidade total do serviço.
A Solução
A Nimble Evolution mobilizou sua equipe especializada em migrações, adotando uma estratégia focada na simplicidade, na padronização, na execução precisa e no paralelismo na atuação.
A decisão-chave foi não complicar. Dado o prazo crítico, o cliente optou por adotar integralmente os padrões recomendados pela Nimble Evolution para o Jira Service Management, priorizando processos essenciais e funcionais.
Principais pilares da solução
Adoção do Jira Service Management, com processos padrão de Gestão de Incidentes e de Requisições de Serviço.
Redesenho simples e objetivo dos processos existentes no ServiceNow, evitando customizações excessivas.
Reconstrução das integrações entre a nova plataforma e os sistemas já utilizados pelo cliente.
Foco total em ponta a ponta funcional, garantindo que tudo “rodasse” desde o primeiro dia.
O lema do projeto foi claro: “o simples que funciona”, com uma base sólida para evolução posterior.
Processo de Implementação
A implementação seguiu um fluxo extremamente enxuto e disciplinado:
- Entendimento rápido dos processos no ServiceNow, identificando apenas o essencial.
- Desenho objetivo no Jira Service Management, mantendo aderência aos padrões nativos da ferramenta.
- Início imediato da migração, sem desvios de escopo nem distrações.
- Reconstrução das integrações críticas para garantir a continuidade operacional.
- Go-live sem interrupções, dentro do prazo-limite.
O projeto foi concluído em 4 semanas, com acompanhamento intenso da equipe da Nimble Evolution.
Treinamento e Adoção
- Treinamento intensivo de 1 dia para os agentes de atendimento.
- Documentação clara e objetiva para orientar os usuários finais na abertura de chamados na nova plataforma.
O foco foi garantir segurança e fluidez desde o primeiro contato com a nova ferramenta.
Resultados Alcançados
- Migração silenciosa: nenhum “barulho”, nenhuma reclamação, um dos maiores indicadores de sucesso em projetos desse tipo.
- Continuidade total do atendimento, sem impacto percebido pelos clientes finais.
- Fluidez no uso da nova ferramenta, com rápida adaptação dos agentes.
- Redução significativa nos custos de licenciamento, eliminando o gargalo financeiro anterior.
Impacto no Negócio
O resultado foi imediato
- Confiança renovada na plataforma de atendimento.
- Empolgação da liderança com o Jira Service Management e com a forma como o projeto foi conduzido.
- A operação deixou de ser um risco iminente e passou a ser uma base estável e confiável para evolução.
A atuação da Nimble Evolution foi decisiva para transformar um cenário de urgência extrema em uma transição segura e bem-sucedida.
Próximos Passos
Com o ambiente agora em águas calmas, o cliente planeja:
- Evoluir as personalizações que não foram possíveis no curto prazo da migração.
- Explorar novas funcionalidades do Jira Service Management.
- Implementar novos processos, como a Gestão de Mudanças.
- Investir em relatórios mais robustos e executivos, elevando o nível de governança e de visibilidade.
Conclusão
Este case demonstra como a padronização, a simplicidade e o trabalho em equipe, aliados à expertise da Nimble Evolution, permitem executar migrações críticas em tempo recorde, sem comprometer a operação e já preparando o terreno para o crescimento futuro.
