Escalabilidade e Integração no Atendimento ao Cliente

Uma das maiores empresas nacionais especializadas em soluções tecnológicas para emissores e meios de pagamento buscava modernizar sua operação de atendimento ao cliente e serviços internos, migrando de uma plataforma limitada para uma solução mais escalável, integrada e com foco na experiência do usuário.

O Desafio

A antiga plataforma (MoviDesk) era utilizada para abertura de tickets tanto por emissores quanto por colaboradores internos, além de servir como ponte de integração com sistemas dos parceiros. No entanto, a fragmentação entre ferramentas, somada à limitação de customização e automação, comprometia a eficiência operacional e dificultava a governança do processo de atendimento.

A Solução

A empresa optou por adotar o Jira Service Management como nova plataforma de atendimento, aliando-o ao Confluence como base de conhecimento. O projeto de migração foi conduzido com foco em unificar canais, reorganizar os fluxos e estruturar o suporte com escalabilidade. A integração com o Google Chat foi um diferencial, trazendo agilidade e centralização das notificações.

Destaques da Implementação

• Migração completa dos processos de atendimento do MoviDesk para o Jira Service Management, incluindo os fluxos de abertura de tickets por emissores e por equipes internas;
• Criação de um novo Catálogo de Serviços, padronizado e orientado à experiência do cliente;
• Implantação de SLAs claros, com metas de atendimento definidas por tipo de solicitação e perfil de cliente;
• Integração entre sistemas de parceiros via JSM, mantendo a continuidade da comunicação entre plataformas;
• Automatizações nativas e inteligentes, sem plugins adicionais;
• Migração da base de conhecimento para o Confluence, estruturando a documentação de forma colaborativa e acessível a emissores e colaboradores.

Resultados Alcançados

• Centralização e integração do atendimento em uma única plataforma, eliminando redundâncias e promovendo ganho de eficiência;
• Melhoria na experiência do cliente, com mais agilidade e clareza nos fluxos de solicitação;
• Organização e governança operacional fortalecidas, com regras claras, acompanhamento por SLA e maior previsibilidade;
• Escalabilidade da operação de suporte, com base em tecnologias Atlassian aderentes ao crescimento da empresa.

Impacto no Negócio

A transição para o Jira Service Management e Confluence representou um novo momento de maturidade para a empresa, consolidando sua operação de suporte em uma base tecnológica moderna, eficiente e integrada. Os processos passaram a ser mais transparentes, rastreáveis e adaptáveis, contribuindo diretamente para a satisfação dos emissores e o alinhamento das áreas internas.

Próximos Passos

Com os resultados positivos da migração, a empresa pretende expandir o uso do Jira Service Management para outras frentes de atendimento, integrando ainda mais fluxos e promovendo um ecossistema de serviços unificado dentro da plataforma Atlassian.

Este case evidência como a modernização de uma plataforma de atendimento, quando feita com foco na experiência e na escalabilidade, pode transformar a relação com clientes e otimizar toda a cadeia de suporte.